网络促销消费调查结果显示：近七成受访者遭遇网购售后问题

转自：中国消费者报

今年“双11”期间，网络浙江省杭州市消保委发动消费维权志愿者在各大商圈、促销学校、消费显示社区、调查写字楼等区域，结果近成进行了为期10天的受访“消费街采”，对杭州市民进行了随机消费调查。遇网调查结果显示，购售近七成受访消费者表示遇到过“网购售后问题”，后问“快递丢失、网络漏发、促销错发”是消费显示网购消费者普遍遇到过的消费问题。

越来越热闹的调查网络促销，优惠规则却越来越“玩不明白”。结果近成超五成受访消费者表示，受访很多时候会因为搞不懂优惠规则而对网购促销兴致平平，“为了凑单‘满减’算来算去，还买了一堆本没打算买的东西，但到了结账的时候才发现根本没有优惠多少”。

同时，直播间消费作为一种新兴消费模式，并不被大家看好。有受访消费者提到，直播间里的产品质量得不到保障，有些要“加关注”才能享受优惠，付款后却发现直播间购买的商品价格反而更高。

还有很多女性消费者表示服装类产品的预售时间过长。一位消费者无奈地分享了自己的经历：“之前买过一套预售服装，在夏天下的单，收到货已经快到冬天，根本穿不了了。过长的预售时间直接拉低了我的网购兴趣。”

半数“网购达人”提出了商品原创得不到保护的问题，同样的商品出现在各个商铺，价格参差不齐，品质也各有差异，根本不知道哪家才是可以信赖的“原创店铺”。

此外，交易完成后的商品突然“降价”，也会让消费者的购物体验大受影响。

调查发现，大部分售后问题都能得到妥善解决，但是也有部分消费者表示，遇到一些不负责任的商家，售后维权就成了一件费时又费力的事情，对于那些涉及金额较小的问题，一般会选择主动放弃维权。“特别是每年‘双11’期间，总是会有几件商品在快递运输上出现问题，需要联系客服查询快递信息或者补发，非常麻烦。”

超七成消费者希望有关部门加强对商品质量的管控力度，严格把控市场准入要求。相比于传统网购平台来说，直播间的商品质量更得不到保障，因此，多数消费者也希望监管部门能提高直播间的商品准入门槛，加强对直播间虚假宣传的管控力度。

同时，有不少消费者希望缩短预售时间。其中有超过一半的消费者提到，女装店铺预售的服装，明明夏季购买却等到秋天，甚至冬天才收到货，或者等到自己都不再需要的时候才收到。超三成消费者希望在网购平台也能加强对原创商品的保护，既可以保护商家的权益，也能帮助消费者们区分商品的质量。

●消费提醒

避免过度囤货 规划配送时长

杭州市消保委建议消费者在网购商品时要注意以下几点：

一是选择资质齐全的平台。直播带货作为新兴消费模式，受到众多消费者的青睐，但部分直播间出售的商品存在质量良莠不齐、售后服务无保障等诸多问题。消费者在选择直播带货时应保持足够的理性，尽量选择资质齐全、人气口碑双优、品质有保障的直播平台。

二是了解清楚活动优惠规则，货比三家。活动促销期间，消费者应持续关注商品价格变化，尽量货比三家、仔细比较后再入手，不要轻易相信所谓的低价。要看清店铺的一些商品介绍有无保价或者最低价格的承诺，在不确定的情况下，可以跟客服联系。促销活动规则复杂多样，面对预付款、红包津贴、优惠券、满减凑单等促销活动，消费者有必要提前了解清楚使用范围、时间限制等规则，避免因不符合活动规则而没有享受到优惠活动。

三是科学合理，理性消费。面对大幅降价折扣，有的消费者难免会控制不住多购买一些折扣力度大的商品。但是切记不要只看到表面的折扣划算，应当根据自身需求理性按需购买，不要在大促期间被铺天盖地的价格宣传冲昏了头脑。尤其是在购买生鲜食品等保质期短的商品时，要仔细考虑清楚再下单，避免冲动消费、过度囤货而造成浪费。

四是关注物流快递收取问题。目前许多地区受疫情管控影响，物流受限或停运，收货时长无法保障。消费者在下单前应与商家客服确认商品是否可以发货，尤其在购买急需品和生鲜易腐商品时，应提前规划物流配送时长，以避免快递滞留在途中或被拦截退回发货地可能造成的不必要的财产损失。此外，由于大促订单数量较多，建议下单后密切关注物流信息，避免错收和漏收快递，产生不必要的售后维权纠纷。尽量当场验货，确认无误后再签收。

五是妥善保管消费凭证，依法维权。消费者购物后应及时向商家索要发票、收据等消费凭证，注意保存好网购截图、商家聊天记录、订单信息、支付信息等消费证据。一旦遇到价格欺诈、诱导消费等恶劣情形，可以多保留证据。另外，如果有保价，或者有客服进行过最低价格承诺的，及时留下相应的截图和证据，作为相应的维权依据。遇到纠纷，消费者可以第一时间找消保委或者其他有关部门进行处理。